PENGARUH KUALITAS JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOTA MAKASSAR

Abstrak

Tujuan Penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen di Makassar dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil Pembahasan, hasil yang dapat dibahas terkait dengan keberadaan konsumen yang mendapatkan pelayanan dan diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai responden serta obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap karakteristik responden untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dikota makassar. Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresi liner berganda adalah sebagai berikut: Y = -3.518 + 0.448X1 + 0.452X2 + 0.309X3 + 0.255X4 + 0.175X5 Persamaan regresi di atas terdapat nilai  0 atau nilai konstanta sebesar -3.518. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independent seluruhnya dianggap bernilai 0, maka kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar -3.518. Hal ini adalah indikasi dari pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen Y. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai Ftabel pada taraf nyata   = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan program SPSS. Versi 25 diperoleh Fhitung sebesar 38.583 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 2.31 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (38.583 > 2.31) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.