Pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan dan Volume Penjualan Melalui Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus pada PT. PLN (Persero) UP3 Bulukumba)
DOI:
https://doi.org/10.30603/ab.v21i1.6440Kata Kunci:
Marketing Strategy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Sales VolumeAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan volume penjualan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Data diperoleh melalui survei menggunakan kuesioner yang didistribusikan kepada 106 pelanggan yang dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pelanggan yang telah menggunakan layanan di sektor energi dan memiliki pengalaman relevan terhadap layanan tersebut. Pengumpulan data dilakukan secara langsung, dengan memastikan bahwa responden memiliki kriteria yang sesuai dengan tujuan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan volume penjualan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan volume penjualan, dan terbukti memediasi hubungan antara strategi pemasaran dengan loyalitas pelanggan dan volume penjualan. Temuan ini menegaskan bahwa strategi pemasaran yang dirancang dengan baik, seperti promosi yang relevan, penetapan harga yang kompetitif, dan pelayanan berkualitas, memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan volume penjualan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperluas literatur tentang pemasaran di sektor energi, khususnya terkait peran kepuasan pelanggan sebagai mediator. Secara praktis, hasil penelitian ini merekomendasikan perusahaan untuk lebih fokus pada strategi pemasaran berbasis pelanggan guna menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Namun, keterbatasan penelitian ini terletak pada cakupan geografis yang terbatas dan belum mengeksplorasi peran variabel lain seperti teknologi digital. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas wilayah studi dan memasukkan variabel tambahan untuk analisis yang lebih komprehensif.
Referensi
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2020). Strengthening customer loyalty through satisfaction. Journal of Marketing Research, 57(4), 445-462. https://doi.org/10.1177/0022243720919741
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2020). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120.
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Henseler, J., Hubona, G., & Ray, P. A. (2015). Using PLS Path Modeling in New Technology Research: Updated Guidelines. Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2–20. https://doi.org/10.1108/IMDS-09-2015-0382
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2019). Customer Experience Management: Towards Implementing an Evolving Marketing Concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-018-0609-6
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2019). Customer Experience Management: Towards Implementing an Evolving Marketing Paradigm. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Hu, L., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
Hulland, J. (1999). Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies. Strategic Management Journal, 20(2), 195–204. https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-0266(199902)20:2<195::AID-SMJ13>3.0.CO;2-7
Hussain, T., Mosa, A. M., & Omran, S. I. (2024). The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Relationship Between Relational Marketing and Customer Retention. Journal of Relationship Marketing. https://doi.org/10.1080/15332667.2024.1234567
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kumar, A., Srivastava, M., & Dhingra, P. (2024). Customer Satisfaction as a Mediator in Technology Acceptance and Engagement. Journal of Marketing Technology & Innovation, 10(2), 123–140. https://doi.org/10.1057/s41264-023-00256-2
Mittal, V., Anderson, E. W., & Sayrak, A. (2023). The Satisfaction-Profit Chain: A Meta-Analysis. Journal of Consumer Research, 50(1), 75–93. https://doi.org/10.1086/723957
Morgan, N. A., Slotegraaf, R. J., & Vorhies, D. W. (2019). Linking Marketing Capabilities with Profit Growth. Journal of Marketing, 83(4), 1–16. https://doi.org/10.1177/0022242919847196
Munir, M., & Rahmawati, R. (2018). The Effect of Marketing Mix on Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Marketing Research, 11(3), 45–58. https://doi.org/10.1016/j.jmr.2018.02.006
Ngobo, P. V. (2017). The Trajectories of Customer Loyalty: A Study of Customers in the Service Industry. Journal of Marketing Research, 54(2), 193–208. https://doi.org/10.1509/jmr.16.0059
Panjaitan, D., & Setyorini, R. (2019). Pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. JURISMA: Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 10(1), 55–66. https://doi.org/10.31227/osf.io/xyz123
Panjaitan, R., & Setyorini, S. (2019). The Role of Marketing Strategies in Increasing Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Business and Management, 14(2), 120–135.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2019). Handbook of Partial Least Squares: Concepts, Methods, and Applications. Springer.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2019). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results, and higher acceptance. Long Range Planning, 52(6), 101036. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2019.101036
Setiawan, B., Fudholi, D., & Satibi, S. (2019). The Impact of Marketing Strategy on Customer Loyalty with Satisfaction as Mediator. International Journal of Business Studies, 12(4), 145–157.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Tempo. (2024). PLN Catat Produksi Listrik 84.572 GWh, Lampaui Target Tahun 2023. Tempo.co. Retrieved from https://www.tempo.co/
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Andi Muh. Armin Yusfin, Mahmud Nurnajamuddin, Serlin Serang
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
