The Influence of Service Quality, Religious Commitment and Trust on The Customers’ Satisfaction and Loyalty and Decision to Do The Transaction in Mandiri Sharia Bank Of Jawatimur

Abstrak

Penelitian ini menguji hubungan kausalitas kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen beragama nasabah terhadap kepuasan, loyalitas dan keputusan bertransaksi ulang  layanan perbankan syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel melalui pengujian hipotesis. Jumlah sampel penelitian sejumlah 160 responden. Analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (Structural Equation Modeling atau SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan nasabah, kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan bertransaksi ulang  layanan perbankan. Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi variabel intervening yang menghubungkan kualitas layanan dan kepercayaan nasabah dengan keputusan bertransaksi ulang  layanan perbankan. Komitmen beragama berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas layanan, namun berpengaruh signfikan terhadap loyalitas dan keputusan bertransaksi ulang  layanan perbankan